Elisabeth Lefranc - Doctorante
Thématiques de recherche
- expérience client
- CEM
- expérience vécue
- satisfaction client
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Infos concernant la thèse
- Année de début de la thèse : 2008
- Directeur(s) de la thèse : Anne Marchais-Roubelat
- Titre de la thèse :
- Le management de l'expérience clients : du marketing stratégique à l'apprentissage organisationnel.
Résumé de la thèse
L'ambition de cette thèse est de dépasser les discours convenus sur la stratégie de différenciation et la satisfaction clients. La notion de "management de l'expérience clients" utilisée dans cette thèse permet d'étudier à la fois la "théorie professée" des organisations sur ces thèmes mais également leur "théorie d'usage". Nous proposons un modèle du management de l’expérience clients.
